保险知识宣教助力识破骗局，客户终获保障

2022-12-02 10:47:47 来源：扬子晚报加入收藏

【摘要】近年来，自媒体、网络、电话短信等渠道不断出现“代理退保机构”散布能够替客户办理“全额退保”的虚假信息。其实质是借维权之名，鼓动消费者按照其教

近年来，自媒体、网络、电话短信等渠道不断出现“代理退保机构”散布能够替客户办理“全额退保”的虚假信息。其实质是借维权之名，鼓动消费者按照其教唆话术进行投诉从而收取高额费用。轻信“代理退保”，消费者可能会面临现有保障缺失、经济损失及信息泄露的风险。如消费者对保险产品有疑问或有退保意向，应与保险公司服务人员直接联系。保险公司不仅承担着向消费者说明保险产品内容及按照消费者诉求提供服务的义务，也承担着对消费者进行金融知识教育宣传，帮助消费者提高金融产品认知及自我保护能力的责任。

案例简介

2020年10月，客户肖某写信向银保监局投诉某保险公司销售人员存在销售误导行为，要求全额退保。

某保险公司工作人员第一时间与客户肖某联系了解情况，但客户肖某对投诉内容表述含糊不清、无法自圆其说，只是要求全额退保。

为了保障消费者权益，工作人员先后通过电、面谈约访客户肖某确认身份、了解真实投诉原因。客户肖某电话沟通中无意透露，有“朋友”承诺可以帮他找保险公司全额退保，只要威胁与保险公司死磕到底，保险公司最终一定会妥协。几天后，客户肖某来到某保险公司面谈，工作人员发现，客户肖某与电话中的口音有明显差别，且沟通内容前后不连贯。

根据客户肖某的表现，工作人员判断本次投诉存在很大疑点、不排除有“代理退保机构”指导进行恶意投诉。故从代理退保的风险和保险的意义与功用两个角度与客户肖某进行了沟通。一方面，工作人员将监管发布的“代理退保”风险提示和“代理退保”导致权益受损的真实案例向客户肖某一一展示，让客户肖某了解“代理退保机构”背后陷阱。另一方面，客户肖某投诉的是一份投保多年的重疾保险，具有很强的保障功能；工作人员从保险功能和意义出发，向客户肖某耐心细致的讲解了保险保障的重要性。

第二天，客户肖某主动联系某保险公司，告知自己的经历与工作人员展示的案例高度相似——有人主动联系自己、指导投诉、并购买另一家保险公司产品。客户肖某称其已经签署了代理协议，担心违约造成个人损失；工作人员凭借丰富的经验和专业的知识，指导客户肖某与第三方解约，选择继续持有保单。

时隔半年，客户肖某罹患甲状腺癌，获赔理赔金20万元。

客户肖某感慨，保险的保障是实实在在的，“代理退保”的初衷绝大多数是为了牟利的；希望大家从自己的经历中吸取教训——关注风险提示、学习保险知识，理性投保、慎重退保、合法维权。

案例分析

本案例为保险公司面对“代理退保”投诉案件，对消费者进行再教育，帮助消费者认清“代理退保机构”不顾消费者保障权益、牟取私利的真实面目，作出理性选择，获得保险保障的典型案例。

案例中客户肖某被“代理退保机构”诱导进行举报投诉，根本原因是对保险知识了解不够。保险合同约定的事故或事件是否发生必须是具有偶然性的、不确定的。此外，重大疾病保险一般都会设置90-180天的等待期。所谓等待期又称观察期、或免责期，是指保险合同在生效后的指定时期，在此期间内即使发生保险事故，受益人也不能获得保险赔偿。“代理退保机构”完全不顾保险事故发生的偶然性和重大疾病保险通常设置的等待期，怂恿客户退保；如果客户受其诱导选择了“退旧买新”，极有可能让自己置于“保障缺失”的风险中。了解到这一情况后，保险公司结合客户肖某的实际情况，向其提示退保代理风险的同时，普及保险的功能与意义，最终获得客户的认同，也帮助客户得到了保障。

案例启示

金融消费者应主动接受有关消费者权益保护方面的知识。积极参与金融机构开展的金融消费者教育宣传活动，提高自身风险意识和自我保护能力。

同时，金融消费者应依法理性维护自身权益，防范非法代理维权侵害。消费者对金融产品或服务有疑问，应通过正规渠道提出合理诉求，用法律武器维护自身权益，不轻信“代理维权”“代理退保”的虚假承诺。

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